Обучение сотрудников — такой же бизнес-процесс как маркетинг и продажи. У него есть определенная технология и конечный результат. В маркетинге результат представлен в виде заявок, в продажах — это сделки. А результатом обучения является компетентный сотрудник, производящий продукт, который от него ожидает компания.

Как в продажах есть продающие скрипты, а в маркетинге есть результативная реклама, так и обучение может быть высокоэффективным. Оно меняет поведение сотрудников и увеличивает скорость развития компании. В статье обсудим как контролировать и повысить эффективность обучения.

Какое обучение считается эффективным? 

Когда руководитель проводит корпоративное обучение, он прописывает определенные цели с количественными показателями. Особенности этого процесса мы описали в статье о технологии запуска обучения. Эффективным считается курс, в результате которого сотрудники достигают поставленных показателей. Если вы обучаете менеджеров по продажам, целью может быть увеличение валовой прибыли. Если новичка отдела телемаркетинга — высокая конверсия звонков в сделку уже в первый месяц работы. 

Кроме конечных целей обучения, есть и промежуточные показатели. Они позволяют контролировать процесс на каждом этапе. Джек Филлипс предложил разделить процесс обучения на пять уровней — реакция, научение, поведение, бизнес-результаты и окупаемость инвестиций. Это расширенная методика Дональда Киркпатрика, который выделил всего 4 уровня.  Контролируя показатели и проводя диагностику обучения на каждом этапе, вы сможете управлять качеством обучения и быстрее двигаться к главной цели — росту результатов бизнеса. 

Как измерить эффективность обучения?

Каждый уровень обучения важен и влияет на последующий. Поэтому прежде чем переходить на следующий этап, следует убедиться, что на более раннем проблемы отсутствуют. 

1 уровень — реакция

Главная цель первого уровня обучения — убедиться, что сотрудники положительно относятся к идее обучаться. Бывает, что одни с удовольствием двигаются от урока к уроку, другие обучаются с неохотой, а третьи вообще игнорируют обучение.

Как проверить реакцию сотрудников?

Первым делом оцените сколько сотрудников начало проходить курс. Это легко сделать, если сотрудники обучаются в дистанционном формате. К примеру на платформе Unicraft вы увидите сколько человек зашло на курс, какую активность проявляют, какие уроки прошли и с какой скоростью двигаются по учебной программе. Если большинство сотрудников не приступает к обучению, значит они не понимают, зачем им это нужно. У них нет мотивации. Причины могут быть разные — человек не верит в конечный результат обучения, думает что и так все знает или обучение было дискредитировано в неформальных кругах коллектива. Без мотивации не будет результата, поэтому с ней нужно постоянно работать. Проясняйте цели обучения, развеивайте страхи новой должности или мотивируйте внешними стимулами в виде премий и повышений.  Подробней читайте о повышении мотивации в  нашей статье.

Также будет полезным выяснить, как персонал относятся к обучению. 

Как узнать мнение сотрудников?

Проведите живые интервью или соберите отзывы на платформе Unicraft. Обратную связь можно получить через опросы или формы обратной связи. Они могут содержать как открытые вопросы, так и вопросы со шкалой оценки. Например:

  • Что вам больше всего нравится в обучении?
  • Оцените полезность нового материала для вас по шкале от 0 до 10.
  • Вы довольны организацией тренингов?
  • С какими трудностями вы столкнулись во время обучения?
  • Что можно было бы улучшить?

На основе обратной связи вы найдете проблемы, которые требуют решения. Возможно потребуется скорректировать курсы или изменить форму подачи информации. На этом уровне важно, чтобы у сотрудников была высокая вовлеченность и положительная реакция на обучение. Если это так, переходим к критериям и инструментам  оценки эффективности второго уровня.

2 уровень — научение

Основная цель второго уровня узнать, насколько сотрудники усвоили знания.

Для количественного измерения прогресса в обучении используются специальные задания и тесты. Один сотрудник может набрать в тесте 30 баллов из 100, а другой 60. Очевидно, что первый сотрудник усвоил знания хуже. Помимо тестов, стоит включать в курс и открытые вопросы на понимание. Такую проверку знаний легко реализовать на конструкторе заданий Unicraft. Проверка результатов может быть автоматической или ручной, в зависимости от типа задания. Проводите тренировки для отработки сотрудниками новых навыков. Тренировки должны быть максимально приближены к реальной деятельности. 

Если некоторые сотрудники показывают низкое усвоение материала, возможно есть проблемы в материалах — сотрудникам не хватает промежуточных знаний или непонятно изложена информация. В этом случае курс нужно доработать. Обратите внимание какие темы вызывают особые сложности. Если сотрудники спотыкаются на одних и тех же вопросах, изложите этот раздел подробнее. Дополнительно спросите у сотрудников, что им непонятно и детально проясните это.

Если все сотрудники показывают низкие результаты тестирования, возможно вы составили слишком сложное задание. Его стоит упростить и сделать более доступным. И наоборот, если все сотрудники легко справляются с тестом и показывают высокие результаты, это задание для них слишком легкое.

Когда вы убедились, что у сотрудников высокое понимание материала и они хорошо усваивают знания, переходите к следующему  уровню — применение знаний.

3 уровень — поведение

Основная задача третьего уровня — определить применяют ли сотрудники полученные знания на практике. Начал ли менеджер по продажам обрабатывать возражения клиентов новым способом, использует ли мастер новые подходы при изготовлении товара. Такие данные нужно собирать непосредственно на рабочем месте.

Как собирать обратную связь? 

Общаться с руководителями сотрудников и их коллегами, изучать жалобы клиентов, анализировать время выполнения задач и частоту ошибок. Наблюдать и проводить инспекции. Для этого заранее составляют чек-лист по программе проведенного обучения. Инспектор приходит с ним на рабочее место сотрудника и наблюдает, что он выполняет, а что не выполняет. Результаты заносит в чек-лист. Таким образом появляется обратная связь, с которой можно работать. 

Если человек не применяет новые знания, нужно разобраться в причинах. Возможно ему не хватает теоретических знаний, тогда возвращаем его на предыдущий шаг, чтобы он прошелся по теории. Или он не успел отработать новые навыки, тогда отправляем его на повторные тренировки и практические задания. Может быть у сотрудника какой-то ступор или блок на эти новые действия. В таком случае стоит проработать эти проблемы тет-а-тет.

На уровне Поведение нужно добиться, чтобы все сотрудники начали применять новые знания и навыки в работе. Если все получилось, переходим к следующему уровню. 

4 уровень — результаты

На четвертом уровне нужно определить, каких результатов удалось достичь с помощью обучения. Менеджер увеличил конверсию из звонка в сделку после курса по продажам. Сотрудники стали реже нарушать дедлайны после курса по тайм-менеджменту. Мы сопоставляем соответствуют ли результаты обучения нашим ожиданиям. 

Оценить четвертый уровень модели довольно просто, если до этого вы правильно поставили цели обучения и закрепили за ними количественные показатели. Вы измеряете показатели до и после обучения, а далее анализируете как они изменились. Возможно разработать систему измерений для любого важного показателя компании. 

Если результаты не соответствуют ожиданиям, могут быть две причины. Либо неправильно составлена обучающая программа и сотрудники получают навыки, которые не влияют на бизнес-цели компании. Либо есть проблемы на предыдущих уровнях обучения. Тогда мы начинаем откатываться по этим уровням. Смотрим, тому ли мы научили сотрудника, правильную технологию передали или нет. Доступно ли донесли информацию и как отработаны на практике новые навыки. Возможно сотрудник допускает какие-то ошибки в работе, о которых мы забыли рассказать. Мы возвращаемся на нужный этап и исправляем отклонения. Изменяем материалы, что-то добавляем, что-то корректируем. Двигаемся по этапам вперед-назад, пока не получим нужный результат.

Если результаты нас устраивают — задача бизнеса выполнена. Руководители подразделений могут продолжать работу над улучшением технологии работы. Это больше относится к функциям руководителей на местах.

5 уровень — окупаемость инвестиций

На заключительном уровне возможно оценить окупаемость инвестиций, вложенных в обучение. Как скоро и в какой объеме результаты обучения окупят вложенные средства. Для этого осуществляется оценка ресурсов, которые  вы потратили на организацию обучения. Затем оценить, какую выгоду принесли в компанию результаты обучения.

Практически любую бизнес-метрику можно выразить в денежном эквиваленте. Подсчитывая полученную выгоду, учитывайте не только выгоду, полученную на текущий момент, но и будущую, которая будет получена в следующий отчетный период. Сравнив потраченные ресурсы с результатами обучения, вы сможете посчитать ROI, то есть показатель окупаемости инвестиций в обучение. 

Есть простая формула для определения ROI.

Положительный коэффициент означает что вы отработали в плюс, отрицательный — убыток.

Коротко о главном

Чтобы контролировать эффективность профессионального обучения, на каждом этапе должны стоять конкретные цели с количественными показателями. Сначала вы оцениваете реакцию сотрудников на обучение. Добиваетесь, чтобы сотрудники положительно относились к обучению и были мотивированы обучаться. Затем вы проверяете, насколько хорошо сотрудники понимают материал. Дорабатываете курсы и разъясняете непонятые темы. Оцениваете как сотрудники применяют новые знания на рабочем месте и при необходимости направляете их на тренировки оттачивать навыки. И наконец, оцениваете к нужным ли результатам приводит применение новых знаний и навыков на практике. Дополнительно вы можете просчитать рентабельность обучения. Окупает ли полученный результат те инвестиции, которые были вложены в корпоративное обучение.

Чтобы отслеживать показатели эффективности, собирайте данные до прохождения курса, в процессе и после него. Данные можно получать через отзывы, тесты, экзамены, чек-листы или наблюдение и другие отчеты компании. Таким образом вы будете всегда держать под контролем качество обучения в компании. 

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Запусти обучение прямо сейчас

Попробовать бесплатно